Gestionando que es gerundio

Esto de la gestión se ha convertido en un acto apestoso. Cógete la fama y échate a dormir. Decir en público que eres médico y que te dedicas a la gestión sanitaria tiene el peligro de que de forma automática, el personal vaya asociando a tu perfil una serie de epítetos, en general peyorativos, asociados a esta actividad.

Dice un proverbio chino que cuando tres caminan juntos uno de ellos debe marcar el camino y tiene razón. La gestión de cualquier grupo, se dedique a lo que se dedique es algo necesario. El problema es que cuando las cosas no van como a uno se le hubieran antojado, lo fácil y cómodo es responsabilizar a los gestores (hablo de gestores, no de jerifaltes) de todos los males. Ya se sabe: va en el sueldo, aunque este sea escueto, sin carrera profesional y se lo tengan que disimular con unos incentivos que en vez de reconocer su precaria situación les pone la etiqueta de malversadores de los fondos públicos. ¡Cuánto simple hay en la vida, mon amie!. Alguna saldrá con la simpleza de que si no están conformes que lo dejen. Pues claro, y con razón, pero igual que todos los que trabajamos y no dejamos de quejarnos todo el día y no por eso nos da un ataque de coherencia y mandamos a la porra la placita en propiedad, tan rica ella, a pesar de los pesares.

Pero a lo que estamos: Aceptando pulpo como animal de compañía, o en este caso, la gestión como algo inexorablemente unido a la actividad del ser humano, podemos pasar a ver los estilos, los cómos , los modos de realizarla. Podemos optar por los extremos, desde los movimientos ácratas asamblearios donde todo el mundo opina de todo, hasta el modelo más autoritario y vertical donde uno, máximo dos, toman decisiones y el resto acata lo que le mandan.

También hay otros modelos. En si no son ni buenos ni malos. Son modelos. Alguien ha planteado una forma de hacer, exigente, buscando la perfección, esa que sólo el papel es capaz de soportar. Hay varios, unos de predominio en América, otro de corte japonés y otro de corte europeo. Por estos lares siempre se ha apostado por este último. Es el que conocemos como modelo EFQM.

Dios me libre de explicar cómo es el modelo, que podría, ya que aunque de forma modesta contribuyo al club de evaluadores de Euskalit con mi actividad, pero sí, hacer una reflexión sobre lo que supone y le supone a una organización, implicarse en este tema, aceptar este reto.

De entrada, pasar de gestionar por instinto, con la metodología acierto error, al tuntún, hoy hacia el norte y mañana hacia el sur … a pasar a gestionarse de acuerdo a un modelo, es, en sí mismo, un paso de gigantes aunque se haga mal. 

Un error de principio es confundir el objetivo de gestionarse con un modelo con el obtener reconocimientos, de los que luego hablamos. La gestión por un modelo es una herramienta que implica aceptar una serie de premisas de las que la primera y básica es que los que la tienen que poner en marcha se la crean de verdad, pero de verdad, verdad, no a medias ni con la boca pequeña. Partiendo de esta premisa, cualquier modelo te va a obligar a tener claro lo que haces y como lo haces (procesos), te va a obligar a saber medir (indicadores) para poder conocer cuáles son tus puntos donde estas sólido y los puntos donde estas en la cola del tren y tienes que mejorar, te va a obligar a salir de tu mundo y mirar si lo haces bien o mal en relación a los buenos de tu entorno (comparaciones) te va a obligar a tener claro lo que quieres, a donde quieres llegar, y como, con qué criterios, vas a recorrer el camino (P&E), te va a obligar a decidir con qué estilo quieres dirigir (liderazgo), te va a obligar a preguntar a mucha gente que les parece lo que haces, tanto a tus chicos como a tus clientes, te va a obligar a tener claro quiénes son tus compañeros de viaje y como te vas a relacionar con ellos (aliados) etc. etc.

Y cuando creas que tienes un poco aseado el tema, en un alarde de osadía, hay organizaciones que deciden enseñar sus miserias a unos señores que vienen de fuera para que te pongan una nota en función de cuanto te pareces al modelo de la perfección. La verdad es que esto de las Q está supravalorado. Resulta que cuando vienen los de fuera, el equipo evaluador, los chicos de Euskalit, y te comparan con la excelencia (que es el 10), van, te suspenden, te dan un puto 4, y encima te dan un premio: Q de Plata. E incluso el Lendakari reserva un día en su agenda para entregártelo.

Pero lo mejor de ese premio no es la Q, es el informe de evaluación. Si te crees el modelo y eres capaz de realizar una autocrítica, aprenderás lo que haces bien, pero sobre todo lo que puedes hacer mejor, te lo tomarás en serio e intentarás poner en práctica lo que te sugieren. Así nació Ezagutza y mira donde ha llegado.

Siguiendo con las Q. Si te sigue picando el prurito de la mejora, te vuelves a presentar si crees que has mejorado un poco y vuelven los chicos de Euskalit y esta vez te dan un aprobado raspado. Vamos, una miseria, un 5 "pelao", pero  resulta que además te dan otro premio, Q de oro. El Lendakari se pone sus mejores galas para el acto de la entrega.

¿Y qué pasa si quieres seguir en el empeño de mejorar y someterte a un examen?. Pues que te presentas al premio europeo. Esta vez los chicos que vienen no son los de Euskalit. Vienen de toda Europa y los manda la EFQM. Te miran hasta las entretelas, entrevistan a todo pichichi y luego si llegas a un 7 pasas a la final del premio europeo.

Yo trabajo en una organización que ha realizado este recorrido. Acabamos de saber que tras la visita de los chicos europeos, tras una semana mirando debajo de las alfombras, tras entrevistar a 140 personas de la organización (entre los que me incluyo), han decidido que las cosas no están tan mal, que merecen al menos un 7 y que merecen estar junto a otras 17 organizaciones de toda europa en Munich  en la final que se celebrará en octubre

Ahora salen las voces que dicen, Mucha, Q, mucha Q pero esto no funciona, las listas de espera son una mierda, esto ni es calidad ni es nada y todas esas cosas que se oyen siempre. Y tienen razón. Pero sólo en parte. A nadie le pueden exigir gestionar lo que no gestiona. Las Q se las dan a cada proveedor de servicios, no a Osakidetza, y le valoran si lo que hace lo hace con sentido, si sabe a dónde va, si mide resultados y con las mediciones toma decisiones para mejorar, si procura conocer la opinión de su gente, de los pacientes, de los proveedores, si se preocupa por el impacto social de su actividad…. y todas esas cosas que implica el modelo. Y siempre, siempre, siempre, hay cosas que se harán mal, habrá cosas que mejorar. 

La calidad no tiene nada que ver con la perfección, tiene que ver con la humildad de reconocer que no eres perfecto, ser capaz de mirarte el ombligo y reconocer lo mucho que no haces bien y con tener un espíritu de inconformismo para no resignarse a seguir haciendolo tan mal como lo hacemos. Quien no lo entienda así se equivoca. Quien lo entienda así encontrará en el modelo una ayuda para reconocer sus defectos y para intentar minimizarlos

Seguro que los hay que sin método lo hacen mejor, seguro. Pero a mí me da más seguridad los que lo hacen con método. Será que soy un poco raro.